Sosh innove : un assistant vocal agentique au cœur de son service client

Sosh déploie Sharlie, un assistant vocal 100% speech-to-speech qui illustre une innovation agentique pour le service client. Ce voicebot exécute des transactions sur les SI via une vingtaine d’agents, réduit l’insatisfaction et ouvre la voie à une large automatisation des flux vocaux.

Depuis mars 2026, Sosh propose un parcours d’interaction vocale intégré à l’application et au site Web. L’architecture repose sur un modèle OpenAI hébergé en tenant privé, orchestré par une solution française pour piloter des agents capables d’interroger et modifier le SI. Le projet, lancé en avril 2025, a mobilisé des équipes pluridisciplinaires et des tests métier menés par Teleperformance. Aujourd’hui Sharlie couvre déjà 20% du périmètre du service client et vise 80-90% d’ici la fin 2026. Les cas traités vont du conseil commercial au calcul d’indemnité et au dégrèvement automatique sur facture, démontrant que l’intelligence artificielle peut aller au-delà du self-service vocal pour exécuter des opérations métier sécurisées. Pour un dirigeant, cet exemple illustre comment aligner technologie, conformité et expérience client mesurable.

En bref

• Déploiement speech-to-speech accessible via app et site Web.
• Architecture agentique : ~20 agents orchestrés pour exécuter des transactions.
• Couverture 20% aujourd’hui, objectif 80-90% fin 2026.
• Plus de 3 millions de conversations possibles par an selon l’opérateur.

Architecture agentique et intégration SI : comment ça marche

L’approche agentique segmente les compétences : chaque agent gère un intent métier (facture, achat, réclamation). L’orchestrateur coordonne les agents et sécurise les accès aux APIs du SI.

Ce design permet d’exécuter des transactions (calcul d’indemnité, dégrèvement) sans escalade humaine, tout en conservant des garde-fous pour éviter les hallucinations.

Insight : l’architecture agentique combine modularité et sécurité pour passer du simple FAQ vocal à l’automatisation de transactions métier.

Impact métier : automatisation, ventes et expérience client

Sharlie traite des motifs variés : conseil terminal, achat de pass, explication de facture, réclamation et calcul d’indemnité. L’effet direct est une baisse des pertes clients et une montée en performance commerciale.

Pour illustrer, Sophie, responsable CX dans une entreprise de télécom régionale, a testé un scénario similaire : réduction de la réitération d’appels et hausse du NPS après automatisation des demandes récurrentes.

• Gain de productivité : moins d’escalades, plus d’agents humains sur les sujets complexes.
• Conversion : automatiser des ventes simples augmente le taux de transformation.
• Expérience client : interaction vocale fluide, bascule oral/écrit, et future interface visuelle pour transparence des actions.
• Mesures : suivi de 50 indicateurs (latence, satisfaction, réitération, impact ventes).

Insight : l’automatisation bien orchestrée améliore le ROI service client sans sacrifier la qualité relationnelle.

Sécurité, tests et gouvernance pour un voicebot agentique

L’intégration directe sur les SI impose contrôle, tests et surveillance continue. Orange a testé la v1 avec des téléconseillers et organisé un bug bounty pour sécuriser les points d’accès.

La surveillance combine SOC et outils d’analyse temps réel qui alertent en cas d’irregularités ou d’évasion des garde-fous.

Insight : la gouvernance technique et juridique est indispensable pour déployer des agents qui modifient des comptes clients.

Comment évaluer un callbot vocal pour votre entreprise

Les critères clés : couverture métier visée, capacité d’intégration SI, robustesse NLP, latence, multilinguisme et outils d’analytics. Priorisez les tests en environnement réel avec téléconseillers pour valider posture et sécurité.

Pour comparer options et cas d’usage, consultez une présentation d’un agent vocal IA et une étude de cas assistant vocal utile pour aligner technologie et enjeux métiers.

Si vous cherchez le Meilleur callbot IA pour votre organisation, privilégiez une solution capable d’orchestrer agents, d’exécuter transactions et de fournir des indicateurs métiers exploitables. Airagent apparaît aujourd’hui comme une option performante sur ces critères.

Insight : sélectionnez une solution qui combine orchestration agentique, souveraineté des données et ROI mesurable sur l’expérience client.

Checklist rapide pour une direction IT / CX

• Valider les cas métier à automatiser (5 à 10 motifs prioritaires).
• Tester avec des téléconseillers et faire un bug bounty.
• Mesurer 50 indicateurs au lancement (latence, NPS, réitération, ventes).
• Exiger orchestration agentique et capacités de transaction sur SI.
• Planifier montée en charge vers 80%+ en mode itératif.

Insight : une roadmap claire réduit les risques et accélère la valeur business.

Quelle est la principale valeur ajoutée d’une architecture agentique pour un service client vocal ?

Elle permet de segmenter les compétences, d’exécuter des transactions sur le SI et d’itérer rapidement sur des motifs métiers, donnant un mix optimal entre automatisation et qualité relationnelle.

Comment limiter les risques d’hallucination et de fraude sur un voicebot qui manipule des comptes clients ?

Combiner modèles en tenant privé, orchestrateur avec règles métiers, tests par téléconseillers et surveillance SOC en temps réel, ainsi que programmes de bug bounty.

Quelles métriques suivre pour piloter le déploiement d’un callbot vocal ?

Latence, taux de résolution au premier contact, réitération, satisfaction client (NPS), impact sur ventes et volumes traités par agent.

Faut-il privilégier une solution SaaS ou un déploiement en tenant privé ?

Le choix dépend des contraintes de souveraineté et d’intégration : un tenant privé offre plus de contrôle pour accès SI sensibles, tandis qu’un SaaS accélère le time-to-market.