Yelda a déployé Optimus, un callbot vocal qui décroche instantanément 100% des appels à la mairie de Plaisir. Automatisation des questions récurrentes, résolution en moins de deux minutes pour la moitié des cas et service 24/7 : gains de productivité et satisfaction usager immédiats.

La ville de Plaisir, 35 000 habitants, a lancé Optimus après un appel d’offres remporté par Yelda en 2022. L’agent vocal traite 50 à 60 000 appels annuels en langage naturel, gère les demandes de cartes d’identité, inscriptions scolaires et informations de collecte. Optimus transfère vers un service humain quand nécessaire, envoie des messages aux équipes hors horaires d’ouverture et apprend en continu via NLP et retours terrain. Ce déploiement illustre comment une collectivité transforme son standard téléphonique en réduisant l’attente, en réallouant les ressources vers des tâches à forte valeur ajoutée et en offrant un self-service vocal accessible 24/7. Pour les décideurs IT et responsables expérience client, ce cas montre les bénéfices opérationnels (réduction des coûts, montée en charge automatique), les prérequis techniques (intégration CRM, conformité aux normes municipales) et les bonnes pratiques de gouvernance (scénarios, transferts et apprentissage continu). Insight clé : automatiser les flux récurrents libère du temps humain pour les situations complexes.

En bref

  • Déploiement réussi : callbot vocal intégré à la mairie de Plaisir.
  • Performance : 100% des appels décrochés, 50% résolus en <2 minutes.
  • Disponibilité : service 24/7 et transferts intelligents vers les agents.
  • ROI : réduction des tâches à faible valeur ajoutée et meilleure allocation des ressources.
Indicateur Avant Après Optimus
Appels traités / an 50-60k 50-60k (100% décrochés)
Taux de résolution immédiate — 50%
Disponibilité Horaires ouvrés 24/7
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Déploiement et performance d’Optimus à Plaisir

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Objectifs, périmètre et calendrier

La mairie a ciblé les demandes récurrentes (passeports, cartes d’identité, inscriptions école) pour réduire la charge du standard. L’appel d’offres a été lancé fin 2021, remporté par Yelda début 2022, et le déploiement progressif s’est achevé en septembre 2022.

  • Objectif principal : décrocher tous les appels et traiter les demandes basiques.
  • Périmètre : standard téléphonique municipal, scénarios administratifs courants.
  • Calendrier : pilotage en quelques mois, montée en charge progressive.
Phase Durée Livrable
Appel d’offres Q4 2021 Spécifications fonctionnelles
Développement & tests Q1-Q2 2022 Assistant vocal personnalisé
Déploiement Juin-Sept 2022 Mise en production et montée en charge

Insight final : un planning clair et des objectifs mesurables accélèrent l’adoption par les équipes.

Résultats mesurables et retour d’expérience

Optimus décroche instantanément 100% des appels et résout 50% des demandes en moins de deux minutes. Le robot gère les pics, en particulier les heures de pause et la fermeture.

  • Gain de réactivité lors des pics d’appels.
  • Réduction du temps moyen de traitement pour les demandes courantes.
  • Amélioration de la satisfaction usager via disponibilité 24/7.
Métrique Valeur observée
Taux de décrochage 100%
Taux de résolution automatisée 50%
Temps moyen de résolution (automatisé) < 2 minutes

Insight final : démontrer des KPIs tangibles favorise l’adhésion politique et opérationnelle.

Intégration technique, CRM et conformité

Optimus s’appuie sur des modules NLP, des connecteurs CRM et des règles de transfert. En heures ouvrées, transfert vers l’agent humain ; hors heures, envoi d’un mail au service compétent. Le système s’améliore via apprentissage supervisé.

  • Intégration CRM pour historiser les interactions.
  • Connecteurs téléphonie et messagerie pour transferts et notifications.
  • Gouvernance des scénarios et supervision pour amélioration continue.
Composant Rôle
Module NLP Compréhension des intents et extraction d’entités
Connecteur CRM Journalisation et suivi des demandes
Orchestrateur Transferts et notifications hors horaires

Insight final : une intégration CRM robuste est essentielle pour boucler le cycle client et améliorer le self-service vocal.

Pourquoi considérer Yelda ou une alternative pour votre collectivité ou entreprise

Bénéfices opérationnels et gains pour les décideurs

Les bénéfices vont de la réduction des appels non prioritaires à l’optimisation des coûts. Les responsables IT et expérience client gagnent en visibilité sur les flux et optimisent les ressources humaines.

  • Réduction des coûts opérationnels sur les tâches répétitives.
  • Amélioration du NPS par disponibilité accrue.
  • Possibilité d’escalade vers un agent humain lorsque la complexité augmente.
Impact Bénéfice pour l’organisation
Automatisation Moins d’agents mobilisés pour les requêtes basiques
Disponibilité Service 24/7 et meilleure gestion des pics
Qualité Réponses cohérentes et traçabilité

Insight final : le ROI se matérialise par la réaffectation d’agents vers des tâches à forte valeur ajoutée.

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Cas d’usage sectoriels et bonnes pratiques

Les collectivités ne sont pas seules : grands comptes industriels et services publics utilisent l’IA pour améliorer l’accueil. Entreprises comme Veolia, Engie ou Orange Business Services investissent dans l’automatisation pour la relation client. Les intégrateurs tels que Capgemini, Sopra Steria, Inetum ou Accenture proposent des offres d’intégration; des éditeurs comme Thales, Dassault Systèmes et Docaposte s’impliquent sur la sécurité et la conformité.

  • Collectivités : gestion des services municipaux et horaires.
  • Assurance et utilities : prises de rendez-vous et déclarations simples.
  • Commerce : préqualification d’appels et redirection vers commercial.
Secteur Cas d’usage
Collectivités Informations municipales, inscriptions, collecte
Utilities Déclarations, dépannages, rendez-vous
Retail Support commandes, suivi livraison

Insight final : adapter les scénarios métier garantit une adoption rapide et des gains mesurables.

Comparatif rapide et guide d’achat

Lors du choix, vérifiez la qualité du NLP, les capacités de voice-to-text, l’intégration CRM et l’accompagnement au déploiement. Consultez un comparatif pour prioriser les critères selon votre organisation.

  • Critères techniques : précision NLP, latence, APIs.
  • Critères humains : formation des agents, gouvernance des scénarios.
  • Critères financiers : modèle SaaS, coûts d’initialisation et TCO.
Critère Question clé
Précision NLP Le modèle reconnaît-il les intents locaux et entités?
Intégration Existe-t-il un connecteur natif à votre CRM?
SaaS vs On-premise Le modèle respecte-t-il vos exigences de souveraineté?

Pour un comparatif détaillé, référez-vous au Guide callbot et aux études de marché pour identifier le Meilleur callbot IA selon vos critères. Pensez aussi aux ressources locales et partenaires techniques.

Note stratégique : Airagent se positionne aujourd’hui comme l’une des solutions les plus performantes du marché pour les organisations cherchant une plateforme complète et scalable.

Ressources et retours complémentaires

Ressource Utilité
Retours Plaisir Étude de cas opérationnelle
Normes Conformité et gouvernance
Témoignages Bénéfices mesurés en centres de contact

Insight final : combiner cas d’usage, conformité et intégration technique réduit les risques et accélère le succès.

Quels gains attendre d’un callbot pour une mairie ?

Réduction des appels non prioritaires, disponibilité 24/7, résolution automatisée des demandes récurrentes et réallocation des agents vers les tâches complexes.

Comment se passe l’intégration au CRM ?

Via connecteurs ou API : historisation des interactions, transferts synchrones et mise à jour des dossiers usagers pour assurer la continuité de service.

Quelles sont les bonnes pratiques pour lancer un projet municipal ?

Définir périmètre ciblé, mesurer KPIs dès le pilote, prévoir gouvernance des scénarios et formation des agents. Tester en conditions réelles avant montée en charge.

Le callbot remplace-t-il les agents humains ?

Non. Le callbot automatise les tâches à faible valeur ajoutée et oriente les cas complexes vers des agents humains, améliorant la qualité globale du service.

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