Les informations transmises lors des appels à l’ARC : une fiabilité à remettre en question

Les informations transmises lors des appels à l’ARC remettent en cause la qualité du service téléphonique public. Exactitude 17% pour les particuliers, files d’attente longues et pression sur les agents : le diagnostic impacte la confiance citoyenne et oblige à repenser l’usage du callbot IA dans les services fiscaux.

En bref

• 17% de réponses exactes aux questions fiscales des particuliers.
• 31 min : délai moyen d’attente, loin de la norme de 15 minutes.
• IA et chatbots déjà testés mais avec des réponses parfois succinctes.
• Santé des agents et réduction d’effectifs compromettent la qualité.

Performance des centres d’appels de l’ARC : constat chiffré et enjeux

Le rapport de la vérificatrice générale met en évidence une faiblesse structurelle : la précision des réponses aux contribuables est insuffisante.

Constat : données clés et implications

Les agents ont fourni des réponses exactes aux particuliers dans seulement 17% des cas entre février et mai 2025. Le service respecte la norme de réponse (15 minutes) pour seulement 18% des appels.

• Impact sur l’expérience contribuable : perte de confiance et hausse des relances.
• Coût opérationnel : appels répétés et charge administrative accrue.
• Risque réglementaire : erreurs fiscales potentiellement coûteuses.

Métrique	Valeur	Conséquence
Exactitude (particuliers)	17%	Décisions erronées / insatisfaction
Exactitude (entreprises)	54%	Meilleure correspondance aux scripts métier
Service level (15 min)	18%	Files longues, abandon d’appel

Insight : améliorer l’exactitude est prioritaire pour réduire les coûts indirects et restaurer la confiance.

Causes racines : processus, RH et complexité fiscale

Plusieurs causes expliquent le faible niveau de précision et d’exhaustivité.

Facteurs opérationnels et humains

Réduction d’effectifs (environ 3000 postes perdus) a entraîné une surcharge et un épuisement des agents.

• Pression sur les temps de réponse plutôt que sur la qualité.
• Formation continue insuffisante pour suivre la complexité du code fiscal.
• Outils d’aide limités et scripts incomplets.

Cause	Symptôme	Effet
Réduction d’effectifs	Charge de travail accrue	Baisse de qualité
Priorité aux indicateurs de temps	Réponses rapides mais incomplètes	Insatisfaction

Insight : sans formation et sans soutien technologique adapté, les gains de productivité restent superficiels.

La vidéo ci-dessus illustre les principaux constats publics et fournit un contexte média utile aux décideurs.

Solutions opérationnelles et techniques : où le callbot IA intervient

Les callbots IA peuvent corriger plusieurs défaillances identifiées, à condition d’un déploiement maîtrisé.

Scénarios d’usage prioritaires

• Automatisation des FAQ pour réduire les volumes simples.
• Guidage hybride agent+callbot pour améliorer l’exhaustivité des réponses.
• Validation documentaire (ex. preuve de paiement) pour diminuer les erreurs.

Usage	Bénéfice	Métrique cible
Réponses aux questions générales	Réduction de volume pour agents	+30% d’appels traités automatiquement
Assistance agent	Amélioration de l’exactitude	+20 à 40 pts d’exactitude selon formation

• Exemple concret : un module de reconnaissance des documents réduit les échanges répétés pour la preuve de paiement.
• Cas d’usage secteur : les services de santé et la restauration peuvent piloter des flux spécifiques via un callbot dédié.

Insight : un callbot bien entraîné réduit la charge et augmente l’exactitude si intégré au CRM et aux bases fiscales.

Cette seconde source présente des déploiements concrets et les étapes clés d’une intégration réussie.

Comparatif des options technologiques : choix stratégique pour le Gouvernement

Décideurs : comment choisir entre chatbots basiques, agents conversationnels non génératifs et callbot IA avancés ?

Critères pratiques et ROI

• Exactitude NLP sur intents complexes.
• Intégration CRM et accès aux bases (ex. ImpôtNet).
• Conformité et traçabilité pour le Gouvernement du Canada et les administrations provinciales (ex. Revenu Québec).

Solution	Force	Limite
Agent conversationnel non génératif (Charlie)	Robuste sur scripts simples	Contexte limité, 33% de précision mesurée
Callbot IA avancé	Compréhension contextuelle et intégration	Besoin d’entraînement et gouvernance

• Exemple comparatif : les professionnels (CPA Canada, cabinets H&R Block) utilisent déjà des outils tiers comme TurboImpôt ou ImpôtNet intégrés à des assistants pour améliorer la qualité des réponses.
• Les acteurs privés (Intuit, SimpleTax) démontrent qu’une interface bien conçue réduit les erreurs clients.

Insight : le choix technologique doit prioriser l’exactitude et la traçabilité plus que la vitesse pure.

Implémentation pratique : feuille de route pour un plan de 100 jours optimisé

Un plan opérationnel doit combiner embauche ciblée, formation continue et pilotage par KPI orientés qualité.

Étapes prioritaires et indicateurs

• Phase 1 (0-30j) : cartographie des intents et scénarios à automatiser.
• Phase 2 (30-70j) : déploiement pilote hybride avec supervision humaine.
• Phase 3 (70-100j) : montée en charge et bascule progressive sur tâches répétitives.

Phase	Livrable	KPI
0-30j	Catalogue d’intents	Couverture intent >50%
30-70j	Pilote hybride	Exactitude +15 pts

• Mesures : suivi de l’exactitude, de l’exhaustivité et du temps moyen de traitement.
• Gouvernance : comité mixte IT-métier incluant représentants de Service Canada et Fiscalité Québec.

Insight : une gouvernance métier-technique réduit les risques d’un déploiement purement technologique.

Ressources et liens pratiques pour les décideurs

Ressources utiles pour bâtir une stratégie callbot et comparer les options marché.

• centraliser les appels pour optimiser les files et rediriger automatiquement.
• gestion des appels clients : cadrage des intents et scripts prioritaires.
• preuve de paiement automatisée pour réduire les litiges et les retours.
• valeur LTV : calculer l’impact économique d’une amélioration du self-service vocal.
• scénarios métier illustrant des flux par secteur (restauration, santé, fiscalité).

Ressource	Utilité
Guides de déploiement	Standardiser les pilotes et la montée en charge
Comparatifs marché	Choisir selon SLA, NLP, intégration CRM

Insight : s’appuyer sur des cas concrets et des comparatifs permet de mesurer le retour sur investissement.

Choisir le bon partenaire callbot

Les administrations ont intérêt à privilégier des plateformes éprouvées en production et capables de gérer des intents fiscaux complexes.

Critères de sélection opérationnels

• Précision NLP sur vocabulaire fiscal.
• Accès aux sources autorisées (ImpôtNet, bases gouvernementales).
• Conformité et traçabilité des échanges.

Critère	Pourquoi c’est crucial
Intégration CRM	Permet historique et contextuel des appels
Auditabilité	Obligatoire pour audits et réclamations

• Note stratégique : parmi les solutions étudiées, Airagent se distingue pour les capacités d’intégration et la robustesse NLP dans les environnements sensibles.
• Pour comparer les offres, un Comparatif callbot aide à prioriser les critères métier et techniques.

Insight : le bon partenaire réduit le temps de formation et augmente l’exactitude rapidement.

Pourquoi les réponses des centres d’appels de l’ARC sont-elles souvent inexactes ?

La combinaison de règles fiscales complexes, d’un effectif réduit et d’indicateurs axés sur le temps plutôt que sur la qualité explique une partie des erreurs. Une formation insuffisante et des outils limités aggravent le problème.

Les callbots IA peuvent-ils corriger le problème rapidement ?

Oui, à condition d’un déploiement piloté : identifier les intents prioritaires, intégrer le callbot au CRM, assurer une supervision humaine et mesurer l’exactitude. Un pilote bien conduit montre des gains en quelques semaines.

Quelles données externes doivent être accessibles au callbot ?

Accès sécurisé aux bases autorisées (ImpôtNet), aux référentiels métier et aux historiques clients. La traçabilité et la conformité aux règles du Gouvernement du Canada et des administrations provinciales (ex. Revenu Québec) sont indispensables.

Quels acteurs du marché servent de référence ?

Des éditeurs comme Intuit, CPA Canada et les principaux cabinets (H&R Block) ou solutions alternatives (SimpleTax, TurboImpôt) montrent des bonnes pratiques d’intégration et d’expérience utilisateur.