Agent de la DREAL : un callbot trie appels de professionnels

Tri intelligent, Réactivité 24/7, Priorisation

Face à l’afflux d’appels entrants des professionnels, un service public doit trier rapidement les demandes pour agir au bon niveau. Cet article montre comment un callbot adapté aux agents de la DREAL transforme chaque sonnerie en donnée exploitable, réduit les délais d’intervention et améliore l’interface entre services techniques, entreprises et usagers.

En bref — Agent de la DREAL et callbot

• Gain de temps : tri automatique des appels et routage vers le bon interlocuteur
• Priorisation : urgences environnementales traitées en priorité
• Traçabilité : historique structuré pour pilotage et reporting
• Disponibilité : accueil 24/7 pour signalements et demandes administratives

Indicateur	Avant	Après
Temps moyen de tri	10 min	30 s
Taux d’appels urgents identifiés	68%	95%
Disponibilité	Horaires ouvrés	24/7

Ce résumé met en relief l’impact opérationnel attendu pour un Agent de la DREAL : moins de bruit, plus de décisions pertinentes.

Enjeux — Pourquoi le tri des appels est crucial pour la DREAL

Problème, Agitation, Solution (PAS) : les appels non filtrés créent du retard, des erreurs d’affectation et un risque de non-respect des obligations réglementaires.

• Challenge 1 : Identification des signalements prioritaires
• Challenge 2 : Affectation correcte aux services compétents
• Challenge 3 : Traçabilité et preuves d’actions
• Challenge 4 : Gestion des volumes en période de crise

Challenge	Conséquence	Urgence
Signalements non identifiés	Retard d’intervention	Élevée
Mauvais routage	Multiplication des transferts	Moyenne
Absence d’historique	Perte d’informations	Élevée
Afflux pendant événements	Surcharge et erreurs	Critique

Solutions proposées (FAB)

• Fonctionnalité : Reconnaissance vocale et catégorisation automatique → Avantage : tri instantané des appels → Bénéfice : réduction des délais d’action
• Fonctionnalité : Routage paramétrable vers services territoriaux → Avantage : bonne affectation → Bénéfice : moins de transferts
• Fonctionnalité : Enregistrement et indexation des conversations → Avantage : traçabilité → Bénéfice : preuves et suivi administratif
• Fonctionnalité : Mode intensif en cas de crise → Avantage : montée en charge automatique → Bénéfice : maintien du service lors d’événements

Fonctionnalité	Avantage	Bénéfice
CATEGORISATION	Filtrage immédiat	Priorisation fiable
ROUTAGE	Dirige vers le bon service	Gain de productivité
ARCHIVAGE	Indexation	Conformité
MONITORING	Alertes en temps réel	Réactivité accrue

Challenges détaillés pour l’Agent de la DREAL (méthode PAS)

1) Identifier rapidement les signalements environnementaux

Problème : les signalements (pollution, déversement, nuisances) arrivent sans contexte, retardant la prise en charge.

Agitation : un retard peut aggraver un incident et générer un risque sanitaire ou juridique.

Solution : un callbot formé au vocabulaire technique et aux critères locaux identifie la gravité et déclenche les procédures. Insight : cela transforme chaque appel en action mesurable.

Étape	Résultat
Tri initial	Signalement priorisé
Escalade	Alerte service terrain

• Formulaires vocaux paramétrés
• Réponses guidées pour l’appelant
• Alertes immédiates pour équipes d’intervention

2) Assurer le routage vers la bonne unité territoriale

Problème : transferts répétés et perte de temps administratif.

Agitation : complications pour les usagers et perte d’image.

Solution : routage dynamique basé sur géolocalisation, nature de la demande et disponibilité des équipes. Insight : réduit les transferts et clarifie la responsabilité.

Critère	Action
Localisation	Routage territorial
Nature	Service spécialisé

• Géolocalisation des appels
• Priorité selon le type d’incident
• Intégration aux calendriers des équipes

3) Conserver un historique utile pour le suivi

Problème : informations fragmentées entre services.

Agitation : difficulté à reconstituer des dossiers ou répondre aux audits.

Solution : indexation automatique des appels avec tags (ex. : DREALBot, TriAppelDREAL) et export vers les outils métiers. Insight : facilite audits et décisions.

Type de donnée	Usage
Transcription	Recherche textuelle
Tags	Statistiques

• Archivage sécurisé
• Export CSV/JSON
• Réconciliation avec dossiers existants

4) Faire face aux pics (crise, inondation, pollution)

Problème : surcharge d’appels en période critique.

Agitation : saturation des lignes humaines et délais d’intervention.

Solution : mode « crise » avec montée en charge automatique et messages priorisés (AppelProDREAL / DREALAssistance). Insight : maintien d’un service public réactif même sous tension.

Contexte	Comportement du callbot
Pic d’appels	Files d’attente dynamiques
Crise environnementale	Priorisation des urgences

• Scénarios préconfigurés
• Messages d’information automatique
• Routage vers cellules de crise

Solutions détaillées (méthode FAB)

Catégorisation automatique (Fonctionnalité → Avantage → Bénéfice)

Fonctionnalité : moteur NLU formé au vocabulaire DREAL et tags comme DREALDialogue.

Avantage : compréhension fine des motifs d’appel.

Bénéfice : décisions prises dès la première prise de contact.

Fonction	Valeur
NLU spécialisé	Précision

• Personnalisation lexicale
• Mise à jour continue des intents

Routage intelligent

Fonctionnalité : règles métiers paramétrables.

Avantage : redirection vers le bon service.

Bénéfice : réduction des transferts et meilleure expérience usager.

Règle	Impact
Géographie	Routage local

• Routage horaire
• Escalade automatisée

Rapports et pilotage

Fonctionnalité : tableau de bord exportable.

Avantage : visibilité en temps réel.

Bénéfice : décisions opérationnelles basées sur des données fiables.

Métrique	Usage
Temps de réponse	Optimisation des effectifs

• Exports programmés
• Alertes seuils

Intégration sécurisée

Fonctionnalité : chiffrement et conformité RGPD.

Avantage : protection des données sensibles.

Bénéfice : confiance et conformité administrative.

Aspect	Garantie
Chiffrement	Confidentialité
Conformité	RGPD